Характерные проблемы интернет-магазинов и способы их решения

По данным исследований 2020 года, количество интернет-магазинов с началом периода самоизоляции в РФ выросло почти на 100%. Это логичное решение для бизнеса, который пытается перейти в онлайн, чтобы сохранить себя в новых условиях.

Но недостаточно ограничиться заказом сайта для своего проекта у первого же фрилансера. К этому вопросу необходимо подойти так же, как к открытию оффлайновой точки: организовать команду, устранить технические ошибки, прописать регламенты.

С каким проблемами сталкиваются владельцы интернет-магазинов, и как с ними бороться — читайте в нашей статье.

Типичные проблемы интернет-магазинов

Интерактивный опрос на платформе «Голос Рунета» показал, что только 20% покупателей не имеют никаких опасений при онлайн-покупках, у остальных 80% есть пул проблем, которые можно разделить на три основные категории. Первая связана с типичными страхами покупателей, вторая — с техническими нюансами, третья непосредственно с отправкой/получением товара.

Страхи и способы борьбы с ними

Боязнь получения некачественного или бракованного товара. Самый распространенный страх, основными способами борьбы с которым могут являться:

  • предварительная отправка качественных фото или видео выбранного товара;
  • создание положительной репутации бренда магазина-отправителя (всегда решает проблемы покупателей, о чем говорят отзывы в соцсетях и на сайте).

Продавец получит предоплату и не отправит товар. Чаще всего этот страх относится к малоизвестным интернет-магазинам, поэтому единственным способом решения тут является отправка товара наложенным платежом. У продавца есть риск в худшем случае оплатить «поездку» товара в обе стороны (если покупатель не придет), но покупателю тоже не о чем волноваться, перед оплатой заказ можно осмотреть в пункте выдачи.

Кража данных банковской карты или электронного кошелька. В этом случае для сайта интернет-магазина важно наличие SSL-сертификата и правильно настроенного онлайн-банкинга для приема платежей, а сам пользователь должен использовать актуальную версию антивируса (это не дает 100% гарантии, но шансы защитить важную информацию выше).

Товар, который подлежит замене, не будет принят магазином / будет отправлен не тот товар, что был в заказе. Здесь есть только два пути решения для продавца: действовать в пределах норм законодательства, не нарушая своих обязательств перед покупателями и широко освещать в соцсетях подобные случаи с «счастливым финалом», формируя свою репутацию.

Отсутствие у магазина необходимых разрешительных документов для торговли определенными товарами. Что в дальнейшем может привести к проблемам с тем же возвратом, гарантией и так далее. Избежать этого можно с помощью публикаций копий разрешительных документов на самом сайте.

Например, владелец «магазина» — простое физлицо, не имеющее лицензии на торговлю, и принимающее деньги за покупки на собственную карточку.

В целом, все страхи выше в большинстве случаев сводятся к одному общему — недоверию к незнакомому сайту. И этот главный страх можно «вылечить».

Недоверие к незнакомому сайту

Только появившийся онлайн-магазин может столкнуться с проблемой отсутствия заказов. Посетители приходят на сайт, рассматривают ассортимент, возвращаются, но не решаются купить — они не уверены в надежности нового ресурса, боятся, что их обманут и не пришлют товар после оформления и внесения оплаты. Получить первых клиентов — основной камень преткновения для ритейлера. После завершенных сделок на начальном этапе, доверие уже возрастает. Но сначала потребуется дать гарантии первым визитерам, что вы не мошенники — для купирования проблемы недоверия к сайту потребуется комплекс мер, включая отличную техническую слаженность всех процессов интернет-магазина и оперативную работу онлайн-консультантов (менеджеров).

Качественная обратная связь, быстрая обработка заказов и постоянное курирование специалистом снимут часть возражений. Консультант должен предпринять ряд мер.

  1. Давать клиенту исчерпывающую информацию и предоставлять нужную документацию по первым запросам.
  2. Быть грамотным и компетентным: ошибки и незнание нюансов сразу снижает доверие к магазину.
  3. Постоянно быть на связи. Помимо телефона, посетитель должен иметь возможность связаться с администрацией несколькими удобными способами на выбор: по почте, через мессенджеры, формы обратной связи и социальные сети.
  4. Работать с надежными компаниями логистики. После отправки посылки контролировать ее перемещение. Лучше всего дать покупателю номер трекера с детальным отслеживанием местонахождения покупки. Некоторые крупные фирмы страхуют дорогие товары (свыше 2000 рублей), чтобы в случае потери посылки почтой сразу возместить клиенту ущерб.
  5. Предлагать гарантии. Если оператор спрашивает у посетителя, какие гарантии будут для него достаточно надежными, то уже такая инициатива повысит лояльность.

Политика возврата — основной способ купировать недоверие к малоизвестному ресурсу. Заведите отдельную страницу с подробным описанием условий покупки, доставки и возврата. При этом большим плюсом, повышающим продажи, станет возможность вернуть не только бракованный, но и не подошедший по тем или иным причинам товар.

Оформление сайта напрямую указывает на серьезность организации. Чтобы клиент был уверен, что перед ним не однодневка-ресурс злоумышленника, необходимо подтвердить тенденцию к развитию и расширению онлайн-магазина и безопасность при передаче платежных данных. Для этого потребуется:

  • завести отдельную страничку «О нас»: с фотографиями сотрудников, описанием фирмы, максимумом контактов и адресом организации — клиент будет спокоен, чувствуя открытость ресурса;
  • завести блог с полезной информацией и собственные страницы в соцсетях — чем больше заметна активность ресурса, тем увереннее клиент.

Особое внимание следует уделить отзывам — это мощный инструмент продвижения как на начальном этапе, так и на все время работы интернет-магазина.

Плохая проработка отзывов

Начинающие владельцы онлайн-магазинов могут не уделить достаточное внимание отзывам. А это — одна из основных вещей, на которые обращает внимание посетитель. Люди привыкли доверять откликам таких же клиентов, как и они, поэтому первым делом будут искать комментарии о работе сайта на различных площадках. И если они сталкиваются с отсутствием отзывов или первыми видят негативные отклики, это может стать причиной отказа от покупки.

Решение. Важно получить первые отзывы, которые впоследствии можно разместить на главной странице и тем самым завоевать доверие клиентов. Получить их можно несколькими способами:

  1. Договориться о бартере с популярными блогерами: в обмен на товар они описывают его качество и процесс получения;
  2. Попросить первых клиентов написать несколько слов о работе магазина. Лучше, чтобы отзывы были размещены на разных площадках: на сайте, в социальных сетях, под статьями на ресурсах продвижения бренда (vc.ru) и на специальных сервисах («Отзовик», IRecommend). В обмен можно пообещать скидку при покупке следующего товара или небольшой бонус-подарок.
  3. Заказать услуги копирайтеров. Этим вариантом лучше не злоупотреблять: купленные отзывы заметны и вызовут негатив.

После получения первых откликов важно продолжать держать обратную связь с потребителем. Маркетологи и менеджеры должны отслеживать все отзывы, как на сайте, так и на прочих площадках и отрабатывать негатив. Ни в коем случае нельзя игнорировать любое недовольство клиентов, обязательно следует вежливо ответить, объяснить причины сложившейся ситуации и предложить компенсацию (обмен, возмещение части денег за неудачную покупку). Обратная связь повышает лояльность клиента, а готовность фирмы идти навстречу и решать проблемы покупателя повысит доверие к сайту.

Негативные отзывы могут быть и спровоцированы происками конкурентов или банальным троллингом. В любом случае важно не «терять лицо». Менеджер должен спокойно задавать уточняющие вопросы и выяснить, есть ли у негативно настроенного клиента реальные претензии. Если в ответ посетитель не пишет ничего определенного и продолжает провоцировать, ему выносится предупреждение о блокировке (в вежливой форме), и только после этого тролля можно забанить или удалить комментарии.

Мы указали наиболее распространенные страхи и способы борьбы с ними, но существуют и не менее проблемные «участки» — технические.

Технические проблемы интернет-магазина

На вашем сайте не должно быть слабых мест, которые могут оттолкнуть потенциального клиента. Какие из них чаще всего влияют на уход покупателя со страницы?

На первом месте технические проблемы, связанные с usability (удобством эксплуатации сайта): сайт «падает», страницы очень долго загружаются — отклик загрузки составляет более 3 секунд при рекомендуемых 2, их неудобно просматривать со смартфона или планшета — вот неполный перечень основных проблем, решить которые необходимо до запуска сайта, обратившись к профессионалом для его разработки. Не обеспеченные нужной технической поддержкой ресурсы выдают ошибки, что напрямую влияет не только на ранжирование сайта в поиске, но и приводит падению конверсии, то есть к потере заказов.

Сложная навигация сайта, непривлекательный дизайн. Достоин ли ресурс доверия? Ответ на этот вопрос зачастую содержится в его визуальной составляющей — дизайне. Слишком примитивные или устаревшие темы являются не лучшим вариантом «заманить» покупателя — они показывают отношение продавца к собственному магазину, а значит — проецируются и на отношение к товару. Проблемная навигация (отсутствующая или неудобно расположенная строка поиска), неудобный выбор разделов сайта, незаметная корзина заказов или кнопка «Купить» — основные слабые места.

Если же вы получили под свое управление не новый, а уже работающий проект — всегда можно провести редизайн, подключив в команду опытных web-мастеров и SEO-специалистов. Юзабилити должно быть максимально прозрачным и понятным любым категориям покупателей: включая редко пользующихся интернетом пенсионеров и школьников. Системы аналитики (Google Analytics) дают подробную справочную информацию, как проанализировать скорость загрузки страниц и устранить проблему.

Важно — не стоит забывать и о пользователях смартфонов. Согласно исследованию 2018 года в мире большинство пользователей используют именно мобильные телефоны для посещения интернет-магазинов. По России на январь 2020 года было отмечено 60% пользователей, покупающих что-то в интернете, из них 32% пользовались для этого смартфоном. Если ваш магазин не адаптирован под мобильную версию, то понятно, что на этом вы теряете около половины заказов.

Недостаточное продвижение (SEO, SMM, стандартная реклама). Начинающие в сфере e-commerce могут пренебрегать SEO-оптимизацией, уделяя внимание только рекламному продвижению. Или вообще ограничиваются только оффлайн-рекламой, без таргета, SMM и SEO. Таким образом они лишают себя расширения базы потенциальных клиентов, приходящих с разных трафиков. Как итог: даже магазин с качественным товаром и достойным обслуживанием практически не виден пользователям, клиентов мало — продажи не растут.

Решение — правильное продвижение ресурса. SEO-оптимизированные сайты вызывают доверие не только у поисковиков, но и у посетителей. Чем выше ваш интернет-магазин в списке выдачи, тем больше шансов, что:

  • его увидит больше потенциальных покупателей,
  • воспримут лояльнее (сайты в начале списка по поисковым запросам кажутся пользователям более надежными);
  • ЦА станет более разнообразной и увеличится время посещения (за счет внедрения максимального количества ключевых запросов и ссылочной массы);
  • сайт будет работать корректнее, так как SEO-специалист очистит его от битых ссылок и прочих технических недочетов.

Не следует экономить на оптимизации: недорогие и недобросовестные работники, могут поднять сайт в выдаче за счет накрутки, которую рано или поздно заметят поисковые системы и забанят ресурс.

SMM-продвижение должно идти в комплексе с SEO-оптимизацией. Чем больше разнообразных стратегий к раскрутке сайта будет применено, тем шире станет охват ЦА. Подключайте рекламу через соцсети, таргет, покупайте рекламные места на популярных сайтах или выпускайте ролики в YouTube. Вычисляйте источники трафика и реакцию клиентов с помощью инструментов веб-аналитики: «Яндекс.Метрики» или Google Analytics. Это поможет определить эффективность того или иного продвижения и скорректировать стратегию привлечения посетителей.

Не стоит забывать о жесткой конкуренции в сфере e-commerce: чем громче вы заявите о себе, тем больше шансов, что клиенты придут именно в ваш магазин.

Проблемы при покупках

Недостоверная информация — еще один «бич» интернет-магазинов. Важно серьезно относиться к рекламным объявлениям, акциям — все, указанное в них, должно соответствовать реальности. Пробелы в описании товара или нечеткие фотографии приводят к тому, что покупатель получает товар, непохожий на заявленный, другого фасона, качества, размера и так далее. Недовольный клиент оставит негативный отзыв как минимум в комментариях к товару, а возможно — и на стороннем большом ресурсе.

Избежать всего этого поможет профессиональный контент-мастер, который добавляет всю необходимую информацию. Проследите, чтобы все категории товаров на сайте имели подробные и точные характеристики и иллюстрировались детальными фотографиями. Для этого потребуется запросить полное описание товара у поставщика. Кроме этого, необходимо верно настроить взаимодействие систем учета (склада, бухгалтерии) с CRM сайта. Еще одно проверенное решение — формировать репутацию бренда путем размещения экспертных материалов на вашем ресурсе (данная статья является примером такого материала).

Но даже в том случае, если с юзабилити сайта все отлично, описания соответствуют реальности так же, как и отображение наличия товара на сайте — все может испортить нехватка операторов или менеджеров (и, соответственно, долгая обработка заказа). Поэтому правильный подбор персонала так же важен, как и все технические составляющие организации интернет-магазина.

Задержки в обновлении информации и недовольство ценами

Основная причина жалоб посетителей — плохая работа контент-менеджера и устаревшая информация на сайте. Задержки в обновлении информации (есть/нет товара в наличии), недовольство несоответствием цен на сайте и на выставленных к оплате счетам, дополнительные комиссии при платежах, проблемы с оформлением гарантий — это и другие указанные на инфографике выше ситуации могут привести к потере не только клиента, но и репутации.. Разочарование клиентов оборачивается для магазина негативными отзывами и отказом от последующих покупок. Отдельный пункт жалоб касается цены — перейдя по рекламе в магазин и заказав товар, посетитель впоследствии начинает сравнивать цены и видит более дешевые у конкурирующих сайтов. Разочарование приводит также к негативным откликам и ухудшению репутации магазина.

Решение. Провести работу с персоналом, постоянно держать на контроле своевременное обновление информации, чтобы она всегда была актуальна. Для того, чтобы контролировать наличие товара на складе, потребуется постоянный контакт с поставщиком. Для этого необязательно работать вручную, дистрибуцию можно автоматизировать с помощью специальных систем в сфере b2b.

В случае с ценами стоит обратить внимание на систему бонусов и скидок. Программы лояльности помогут конкурировать с более дешевыми магазинами, а грамотно сформулированное УТП покажет другие ваши преимущества, которые оправдать более высокую стоимость товара. Чтобы скидки не повредили бюджету магазина, лучше всего проводить их или через таргет среди постоянных клиентов, или ограничить рамками сезона и временем (таким образом еще и можно повысить конверсию).

Отсутствие оперативной обратной связи с клиентом. Как мы уже указывали выше, качество персонала, обслуживающего интернет-магазин, имеет ключевое значение для общей эффективности бизнеса. Но при этом можно значительно облегчить их работу с помощью использования сервисов чат-бота либо онлайн-консультанта.

Кроме того, самые популярные вопросы (доставка, оплата, возврат по гарантии и так далее) необходимо оформить в отдельные FAQ, что поможет покупателю найти ответы и не тратить на время персонала на типовые обсуждения.

Сложные формы подачи заявки / заказа. Чем проще будет выглядеть форма оформления заказа, тем выше шансы, что клиент не устанет в ней разбираться и не покинет ваш сайт. В идеале необходимо, чтобы на одной странице, без большого количества «перемоток» экрана клиент мог увидеть весь свой заказ: количество, цены, ключевые параметры (например размеры для одежды или цвет товара) и общую сумму, которую необходимо оплатить.

Проблемы с нечестными клиентами и способы их решения

Особенности удаленного заказа и получения товара позволяют разнообразным недобросовестным покупателям «играть против» интернет-магазинов, причем зачастую проблема заключается даже не в попытках мошенничества, а в довольно нелогичных поступках:

  • товар могут попросить доставить наложенным платежом и не забирать его по факту прибытия в пункт выдачи;
  • определенную позицию могут зарезервировать и «пропасть»;
  • покупку могут кратковременно использовать для своих целей, а после этого написать заявление на возврат.

К сожалению, застраховаться от таких случаев невозможно — они входят в риски, связанные с интернет-торговлей. И если вопрос с доставкой еще можно решить путем отдельной оплаты самой доставки до отправки выбранного товара (мошенники отсеются на этом этапе), то другие озвученные проблемы не имеют простых решений. Наша рекомендация — делать в подобных ситуациях все лишь в тех пределах, которые обозначены действующим законодательством.

Итоги

Зная основные проблемы интернет-магазинов, можно предупредить отток клиентов и создать конкурентоспособный и удобный сервис онлайн-покупок. Недостаточно проработать только одну проблему: потребуется комплекс направленных мер, включающий технические работы на сайте, подключение SEO и SMM-продвижения, постоянную поддержку обратной связи с клиентами и регулярную аналитику эффективности продаж. Особое внимание нужно уделить отзывам, как основному виду получения обратной связи от клиента, а также инструменту создания имиджа онлайн-магазина.


Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *