Как правильно организовать доставку в интернет-магазине и не потерять клиентов

После успешного запуска интернет-магазина важно не потерять первых, привлеченных рекламой, клиентов. Нужно учесть каждую деталь работы с «теплой» аудиторией, в том числе своевременную, удобную и грамотно организованную доставку.

Интерактивный опрос показал, что основной страх покупателей, планирующих заказать товар в интернет-магазине, связан именно с доставкой. 53% пользователей боятся, что получат товар поврежденным или несоответствующего качества, 31% респондентов боятся мошенников (оплата произведена, а покупка не отправлена), а 19% сталкивались с перепутанными курьерами заказами.

Как видно из инфографики, именно проблема с доставкой является самой популярной для онлайн-магазинов. Какие варианты отправки товара клиентам существуют и как грамотно организовать весь процесс, без порчи и потери товара, — расскажем в этом материале.

Популярные способы доставки

Чем крупнее бизнес (например, маркетплейс), тем больше у предпринимателя возможностей организовать доставку. Крупные владельцы сайтов могут позволить себе даже собственную подконтрольную курьерскую или транспортную службы. Но у малого и среднего бизнеса тоже есть немало вариантов наладить процесс без проблем с возвратом, повреждением товара и, как следствие, без негативных отзывов и потери репутации.

На скрине ниже — результаты опроса по самым популярным способам доставки у жителей России (статистика от Яндекс.Маркет за 2019 год):

Исследование Яндекс.Маркета и GFK RUS 2019 год

В случае выбора способов важно оценить насколько каждый из них подходит под отправляемую категорию товаров, какие преимущества и недостатки есть у разных вариантов.

Почта

Почтовые отправления — самый популярный у малого бизнеса способ пересылки заказов клиентам.

Преимущества:

• дешево,
• самый простой вариант,
• возможность без проблем отправлять заказы по России и за рубеж,
• разные варианты отправки: например, наложенным платежом (если клиентов смущает предоплата),
• из бонусов: услуга доставки на дом. За дополнительную оплату Почта России может прислать посылку с курьером;
• удобно получать — отделения почты есть везде и часто расположены близко от места жительства покупателей.

Недостатки:

• вероятность повреждения хрупких товаров по дороге;
• посылка может не дойти до получателя (неправильно указан адрес или проблемы на самой почте), и это происходит достаточно часто;
• товар идет слишком медленно;
• для отдаленных регионов страны стоимость может оказаться слишком высокой;
• посылку, отправленную наложенным платежом, могут не забрать (покупатель передумал) — в таком случае придется оплачивать пересылки и потерять массу времени;
• потребуется выделить сотрудника или самому стоять в очереди, отправляя заказы,
• так как почта является бюджетным учреждением, ее работа привязана к общему режиму: не удастся отправить посылку в праздники, выходные и во время карантина,
• не подходит для масштабных интернет-магазинов с большим количеством клиентов и заказов.

Несколько советов по работе с почтой:

• тщательно упаковывайте посылку;
• заключите договор как ИП или юрлицо, если отправляете большое количество посылок регулярно — вас будут обслуживать вне очереди;
• подключите сервис трек-номера, чтобы клиент мог отследить местонахождение покупки и меньше беспокоился;
• регулярно поддерживайте связь с покупателем: при помощи уведомлений и/или звонков по телефону;
• обязательно учитывайте график работы почтовых отделений, особенно при сложной обстановке с пандемией.

В целом, это самый бюджетный вариант, но он же может принести немало проблем. Почтовые услуги чаще всего становятся причиной жалоб клиентов о получении испорченного товара, слишком долгой доставке или потере посылки.

Услуги транспортных компаний

Здесь для владельцев интернет-магазина уже больше возможностей избежать негативных отзывов. Но также есть вероятность встретиться с нечестными перевозчиками или плохим обслуживанием. Кроме того, услуги транспортных служб заказывают только крупные маркетплейсы, среди пользователей они практически не популярны.

Преимущества:

• скорость выше, чем у почты,
• возможность забрать товар со склада самовывозом,
• берутся за перевозку крупногабаритных заказов, которые не получится отправить по почте,
• некоторые транспортники имеют собственную курьерскую службу,
• возможность отслеживания посылки на сайте компании,
• офисы крупных компаний есть практически во всех городах России;
• более высокий уровень защиты содержимого посылки.

Недостатки:

• география уже, чем у почты: нет возможности отправить заказ в маленькие города или поселки,
• несмотря на более высокое качество обслуживания, остается риск повреждения товара при перевозке;
• малопопулярный вариант для магазинов малого и среднего бизнеса;
• дорогой для получателя вариант (отправление сравнимо по стоимости с Почтой России, но покупателю придется оплатить услуги по получению);
• скорость выше, но нет варианта срочной доставки.

Здесь предприниматель также не сможет проконтролировать качественную работу чужих сотрудников. Но, в отличие от почты, ответственность за повреждение товара лежит на службе логистики.

Также всегда есть вариант отказаться от услуг одной компании и заключить договор с другой фирмой. Лучше всего понять, как работает та или иная транспортная служба, можно на собственном опыте. Закажите доставку — и оцените ее оперативность и товарный вид содержимого посылки после получения.

Собственные курьеры

Возможность доставки на дом — выгодное преимущество любого интернет-магазина, которое часто включают в УТП. Крупный бизнес может позволить наем собственных курьеров в штат. Для покупателя это означает удобство при получении в любое время, не выходя из дома, возможность оценить товар перед покупкой и высокую скорость получения.

Однако, для малого и среднего бизнеса на этапе раскрутки это невыгодно и практически неосуществимо технически. Кроме того, курьеров экономически невыгодно отправлять в другие города с заказами: таким образом доставка в интернет-магазине будет географически ограничена. Для небольших онлайн-магазинов и сайтах, рассылающих заказы по всей России, оптимальным вариантом будет заказать услугу аутсорса.

Курьерские службы на аутсорсе

Практически универсальный вариант, подходящий для доставки товаров любой категории. Есть множество компаний, которые работают именно с интернет-магазинами по уже отлаженной схеме и расположены во всех крупных городах России. В этом они выгодно отличаются от штатных сотрудников, требующих обучения и привязанных регионально.

Стоимость заказа курьера самая высокая в сравнении с остальными вариантами, но это оправдано другими преимуществами способа доставки:

• вручение лично в руки покупателю,
• разные варианты оплаты: предоплата, постоплата, электронные карты или наличные,
• возможность для клиента предварительно оценить (примерить) товар,
• самый низкий показатель отказа при получении (по статистике, курьерская доставка на 3 месте по популярности у покупателей);
• ответственность курьерской службы за повреждение посылки;
• экономия для предпринимателя на оплате услуг (только за фактически выполненные работы).

Недостатки:

• сторонние курьерские службы не смогут дать консультацию по товару;
• нет возможности повысить узнаваемость бренда: собственные курьеры обычно ездят на машинах с логотипами компании и привозят посылки в узнаваемых фирменных упаковках;
• возможны проблемы со сторонними сотрудниками (некачественное обслуживание);
• недорогие покупки (до 1000 рублей) экономически невыгодно отправлять курьером: покупатель откажется от этого способа из-за высокой стоимости доплаты;
• задержка перевода владельцу магазина полученной оплаты (идеальный вариант — на следующий день).

При выборе курьерской службы проконтролируйте их работу (по схеме, аналогичной транспортным компаниям). Оцените скорость доставки, поведение курьера, реакцию на перенос времени и работу системы оповещения фирмы.

Вариант для сайтов с небольшим бюджетом: интегрировать свой магазин товаров с социальными сетями. Из плюсов: вы будете избавлены от забот с доставкой и переговоров с транспортными компаниями. Например, Вконтакте являются партнерами таких перевозчиков, как СДЭК и Boxberrry.

Услуга срочной доставки

Отдельно из предлагаемых курьерскими службами услуг выделяется срочная доставка. Обычно это очень дорогой способ получения товара, тем не менее им периодически готова воспользоваться часть посетителей интернет-магазина. Обычно применяют, когда требуется очень быстро получить нужный товар (стандартно — в течение суток). В дополнительные услуги включены:

• доставка круглосуточно,
• подъем на этаж,
• страховка на отправление.

Несмотря на то, что этот способ стоит больше остальных, услуга экспресс-доставки будет важным преимуществом для любого интернет-магазина. Причина: многие покупатели не заказывают товар именно из-за срока его получения.

Пункты самовывоза и постаматы

Возможность забрать самостоятельно товар из офиса, пункта выдачи или склада компании является самым привлекательным способом доставки для посетителей онлайн-магазина (по статистике Яндекс.Маркета):

• наличие оффлайн-точек повышает доверие к бизнесу,
• самовывоз всегда предлагается как бесплатная альтернатива получения покупки (за редким исключением),
• в точках получения всегда можно получить консультацию по заказу или оценить состояние товара.

Из минусов можно отметить только высокий процент невыкупленных заказов: пользователь получает возможность примерки и, если вещь ему не понравилась, часто отказывается. Решать эту проблему можно, регулируя политику возврата: например, распространив ее только на бракованный товар или снижая процент скидки при частых отказах (так работает Wildberries).

Малый бизнес может не иметь собственных точек «наземных» продаж. Другая проблема — региональная привязка: небольшие магазины не имеют офисов по разным городам страны. Поэтому сильно сужается география продаж. В таком случае можно разместить товары на крупном маркетплейсе: доставку возьмет на себя он. Кроме того, есть специальные компании, сдающие в аренду офисы под пункты самовывоза. Договориться можно и с некоторыми сетевыми магазинами (разместить там ячейки).

Один из самых удобных способов бесконтактного получения заказа, но не самым распространенным, являются постаматы. Сервис предоставляет специальные ячейки, в которые поступает посылка. Покупатель вводит указанный им при покупке код и забирает заказ. Основные причины низкой пока популярности этого способа доставки:

• отсутствие постаматов в небольших городах и поселках,
• невозможность примерить и проверить товар перед оплатой,
• ограничение размера посылки (из-за габаритов ячейки).

Какой из вариантов предпочтительнее для интернет-магазина? Зависит от ряда факторов: бюджета, географии и целевой аудитории сайта. Чтобы проще было выбрать оптимальный способ, структурируем плюсы и минусы каждого в сводной таблице:

Типичные ошибки при организации доставки в интернет-магазине

Как ни странно, но одной из самых распространенных ошибок владельцев сайтов является отсутствие четкого описания условий доставки и политики возврата. Это приводит к массе недоразумений и недовольным клиентам: покупатель уже оформил заказ и понял, что его не устраивает способ или стоимость отправки.

Другие типичные промахи интернет-магазинов:

1. Отсутствие альтернативы. При начале раскрутки сайта, владелец часто ограничивается одним способом отправки. Так он существенно уменьшает возможную конверсию. К примеру, Почта России не подойдет для дальних регионов (слишком дорого), пункты самовывоза ограничены географически, курьеры невыгодны, если магазин занимается продажей товаров низкой ценовой категории. Как вариант: предлагается только бесплатная (или только платная) доставка. Если клиента не устраивает стоимость оплаты, скорость поступления товара или способ его получения, он откажется от заказа.
2. Выбор способа отправки без учета типа товара. Проблема, вытекающая из предыдущей. Владельцу следует учесть, что отправка почтой стеклянных изделий, электроники или хрупких предметов может привести к потере товарного вида/поломке товара. Отправка одежды способами без возможности примерки приводит к меньшему количеству покупок (пользователь боится, что не подойдет размер).
3. Отсутствие обратной связи или контроля сторонних служб. Если у интернет-магазина плохо развита система обратной связи с клиентом, это может привести к отказу от дальнейших покупок. Отсутствие сервиса отслеживания посылок, интегрированного с почтой, контроля работы сторонних курьеров или транспортной компании, нет реакции на задержку посылки в пути или повреждение ее содержимого – итогом станет волна негативных отзывов и потеря доверия к бренду. Если магазин не поддерживает связь с клиентом при отправке посылок наложенным платежом — возрастает процент возврата заказов (их не будут забирать с почты).
4. Нет дополнительных услуг. К ним относятся: возможность экспресс-доставки, варианты пост- и предоплаты на выбор, а также лояльная политика возврата. Огромным преимуществом для магазинов одежды и обуви станет обеспечение возможности примерки товара перед покупкой.
5. Лишние расходы для бизнесмена при неправильном выборе варианта доставки. Так, транспортные компании уместнее будет выбрать только в случае перевозки габаритных грузов, собственные курьеры на начальном этапе (без стабильного потока заказов) не окупятся и не подходят сайтам, отправляющим заказы за пределы города.

Возможно, какие-то мелкие проблемы вы просто не замечаете, но из-за них теряете клиентов. Рекомендуем провести опрос среди посетителей интернет-магазина в стиле: «что не устраивает вас при получении заказа?» Так можно узнать много нового и грамотно оптимизировать пробелы в услуге.

Интеграция с CRM

Самописные системы

Bitrix

Как грамотно наладить отправку товаров

Самое важное при организации доставки — понимать что конкретно и куда магазин будет отправлять. Для этого нужно учесть разброс товаров на сайте по категориям (часть из них может потребовать особенно бережного хранения и перевозки) и географию (рассчитан ли он только на продажи по городу или охватывает все регионы России).

В зависимости от специфики онлайн-магазина и потребностей клиентов рассчитывается наиболее оптимальный вариант с точки зрения удобства покупателя и минимальных расходов продавца. Не забудьте важный момент: четко указать все условия доставки на сайте, сделав под этот раздел отдельную страницу.

Шаги к успешной организации доставки

1. Учитывать специфику магазина (тип товара) при выборе способа. Если вы занимаетесь электроникой или хрупкими товарами, идеальный вариант – ПВЗ или постамат. Для бытовой техники и крупных предметов — транспортные компании, для одежды — курьерские службы, почта или самовывоз.
2. Предлагать клиентам несколько вариантов на выбор (не менее трех). Варианты должны различаться: один — быстрый, второй — бесплатный, третий — с максимальным региональным охватом. Многим покупателям не нравится, когда приходится доплачивать за доставку. Раскрученные онлайн-магазины просто включают цену отправки в общую стоимость заказа — такие покупки делают охотнее. Пример удачного комбинирования способов: наличие отправки почтой, курьером и возможность самовывоза.
3. Обеспечивать поступление покупки в указанные сроки. Обычно предугадать получение заказа сложно только в случае с почтой. Все остальные варианты при грамотном подходе, правильном выборе компании и контроле собственных служб логистики (например, выгрузки со склада в пункты выдачи заказа) имеют четкие временные рамки — указывать их на сайте нужно обязательно.
4. Услуга «срочная доставка» за дополнительную оплату. Обязательно подключите возможность экспресс-доставки: так вы не потеряете клиентов, которым срочно нужен какой-либо товар.
5. Работа с надежными транспортными компаниями. Не экономьте на службе логистики — чем надежнее компания, тем меньше возвратов, недовольных отзывов и потерянных заказов. Контролируйте работу курьеров, менеджеров и обязательно поддерживайте обратную связь с ждущими посылку клиентами.

Работа службы доставки во время чрезвычайных ситуаций

Так как в стране по-прежнему сохраняется нестабильная обстановка, связанная с коронавирусом, предпринимателям следует учесть эти обстоятельства. Карантинные меры и закрытие части наземных организаций сильно корректируют в первую очередь возможности доставки.

Так, некоторые почтовые отделения могут работать в непривычном режиме, часть пунктов самовывоза — быть закрытыми или функционировать с ограничениями (отсутствует возможность примерки). То же может касаться логистических компаний и курьерских служб. Главное для работы во время эпидемии — максимально защититься от распространения вируса. Поэтому выбирать следует бесконтактные возможности доставки и оплаты.

Какие меры принять в этом случае:

• обязательно узнайте как работают ваши обычные каналы выдачи заказов (при необходимости — подключите другие);
• перейдите временно на бесконтактные варианты получения товаров (постаматы),
• убедитесь в том, что курьеры вашего магазина или служб на аутсорсе обеспечены средствами защиты и могут принять бесконтактную оплату (мобильные терминалы);
• все изменения по почтовым или курьерским отправлениям, включая возможное увеличение срока получения, обязательно укажите на сайте.

Вывод

Удачным завершением заказа для любого интернет-магазина считается получение клиентом покупки без повреждений, дефектов и точно в срок. Качество доставки — важный фактор популярности бизнеса, именно с ним часто связаны жалобы и негативные отзывы клиентов.

Чтобы посетители не уходили с сайта после единственной покупки, требуется грамотно организовать отправление заказов. Оно должно быть своевременным, с разными вариантами получения и способами оплаты. Кроме того нужно учесть специфику предлагаемых на сайте покупок и скорректировать под нее способы доставки.

Основа любого успешного магазина — довольные клиенты, поэтому максимально расширяйте спектр ваших услуг, независимо от масштаба проекта. Для владельцев малого и среднего бизнеса существует ряд возможностей организовать гибкую и комплексную систему доставки, не выходя при этом за рамки бюджета.