После успешного запуска интернет-магазина важно не потерять первых, привлеченных рекламой, клиентов. Нужно учесть каждую деталь работы с «теплой» аудиторией, в том числе своевременную, удобную и грамотно организованную доставку.
Интерактивный опрос показал, что основной страх покупателей, планирующих заказать товар в интернет-магазине, связан именно с доставкой. 53% пользователей боятся, что получат товар поврежденным или несоответствующего качества, 31% респондентов боятся мошенников (оплата произведена, а покупка не отправлена), а 19% сталкивались с перепутанными курьерами заказами.
Как видно из инфографики, именно проблема с доставкой является самой популярной для онлайн-магазинов. Какие варианты отправки товара клиентам существуют и как грамотно организовать весь процесс, без порчи и потери товара, — расскажем в этом материале.
Популярные способы доставки
Чем крупнее бизнес (например, маркетплейс), тем больше у предпринимателя возможностей организовать доставку. Крупные владельцы сайтов могут позволить себе даже собственную подконтрольную курьерскую или транспортную службы. Но у малого и среднего бизнеса тоже есть немало вариантов наладить процесс без проблем с возвратом, повреждением товара и, как следствие, без негативных отзывов и потери репутации.
На скрине ниже — результаты опроса по самым популярным способам доставки у жителей России (статистика от Яндекс.Маркет за 2019 год):
Исследование Яндекс.Маркета и GFK RUS 2019 год
В случае выбора способов важно оценить насколько каждый из них подходит под отправляемую категорию товаров, какие преимущества и недостатки есть у разных вариантов.
Почта
Почтовые отправления — самый популярный у малого бизнеса способ пересылки заказов клиентам.
Преимущества:
- дешево,
- самый простой вариант,
- возможность без проблем отправлять заказы по России и за рубеж,
- разные варианты отправки: например, наложенным платежом (если клиентов смущает предоплата),
- из бонусов: услуга доставки на дом. За дополнительную оплату Почта России может прислать посылку с курьером;
- удобно получать — отделения почты есть везде и часто расположены близко от места жительства покупателей.
Недостатки:
- вероятность повреждения хрупких товаров по дороге;
- посылка может не дойти до получателя (неправильно указан адрес или проблемы на самой почте), и это происходит достаточно часто;
- товар идет слишком медленно;
- для отдаленных регионов страны стоимость может оказаться слишком высокой;
- посылку, отправленную наложенным платежом, могут не забрать (покупатель передумал) — в таком случае придется оплачивать пересылки и потерять массу времени;
- потребуется выделить сотрудника или самому стоять в очереди, отправляя заказы,
- так как почта является бюджетным учреждением, ее работа привязана к общему режиму: не удастся отправить посылку в праздники, выходные и во время карантина,
- не подходит для масштабных интернет-магазинов с большим количеством клиентов и заказов.
Несколько советов по работе с почтой:
- тщательно упаковывайте посылку;
- заключите договор как ИП или юрлицо, если отправляете большое количество посылок регулярно — вас будут обслуживать вне очереди;
- подключите сервис трек-номера, чтобы клиент мог отследить местонахождение покупки и меньше беспокоился;
- регулярно поддерживайте связь с покупателем: при помощи уведомлений и/или звонков по телефону;
- обязательно учитывайте график работы почтовых отделений, особенно при сложной обстановке с пандемией.
В целом, это самый бюджетный вариант, но он же может принести немало проблем. Почтовые услуги чаще всего становятся причиной жалоб клиентов о получении испорченного товара, слишком долгой доставке или потере посылки.
Услуги транспортных компаний
Здесь для владельцев интернет-магазина уже больше возможностей избежать негативных отзывов. Но также есть вероятность встретиться с нечестными перевозчиками или плохим обслуживанием. Кроме того, услуги транспортных служб заказывают только крупные маркетплейсы, среди пользователей они практически не популярны.
Преимущества:
- скорость выше, чем у почты,
- возможность забрать товар со склада самовывозом,
- берутся за перевозку крупногабаритных заказов, которые не получится отправить по почте,
- некоторые транспортники имеют собственную курьерскую службу,
- возможность отслеживания посылки на сайте компании,
- офисы крупных компаний есть практически во всех городах России;
- более высокий уровень защиты содержимого посылки.
Недостатки:
- география уже, чем у почты: нет возможности отправить заказ в маленькие города или поселки,
- несмотря на более высокое качество обслуживания, остается риск повреждения товара при перевозке;
- малопопулярный вариант для магазинов малого и среднего бизнеса;
- дорогой для получателя вариант (отправление сравнимо по стоимости с Почтой России, но покупателю придется оплатить услуги по получению);
- скорость выше, но нет варианта срочной доставки.
Здесь предприниматель также не сможет проконтролировать качественную работу чужих сотрудников. Но, в отличие от почты, ответственность за повреждение товара лежит на службе логистики.
Также всегда есть вариант отказаться от услуг одной компании и заключить договор с другой фирмой. Лучше всего понять, как работает та или иная транспортная служба, можно на собственном опыте. Закажите доставку — и оцените ее оперативность и товарный вид содержимого посылки после получения.
Собственные курьеры
Возможность доставки на дом — выгодное преимущество любого интернет-магазина, которое часто включают в УТП. Крупный бизнес может позволить наем собственных курьеров в штат. Для покупателя это означает удобство при получении в любое время, не выходя из дома, возможность оценить товар перед покупкой и высокую скорость получения.
Однако, для малого и среднего бизнеса на этапе раскрутки это невыгодно и практически неосуществимо технически. Кроме того, курьеров экономически невыгодно отправлять в другие города с заказами: таким образом доставка в интернет-магазине будет географически ограничена. Для небольших онлайн-магазинов и сайтах, рассылающих заказы по всей России, оптимальным вариантом будет заказать услугу аутсорса.
Курьерские службы на аутсорсе
Практически универсальный вариант, подходящий для доставки товаров любой категории. Есть множество компаний, которые работают именно с интернет-магазинами по уже отлаженной схеме и расположены во всех крупных городах России. В этом они выгодно отличаются от штатных сотрудников, требующих обучения и привязанных регионально.
Стоимость заказа курьера самая высокая в сравнении с остальными вариантами, но это оправдано другими преимуществами способа доставки:
- вручение лично в руки покупателю,
- разные варианты оплаты: предоплата, постоплата, электронные карты или наличные,
- возможность для клиента предварительно оценить (примерить) товар,
- самый низкий показатель отказа при получении (по статистике, курьерская доставка на 3 месте по популярности у покупателей);
- ответственность курьерской службы за повреждение посылки;
- экономия для предпринимателя на оплате услуг (только за фактически выполненные работы).
Недостатки:
- сторонние курьерские службы не смогут дать консультацию по товару;
- нет возможности повысить узнаваемость бренда: собственные курьеры обычно ездят на машинах с логотипами компании и привозят посылки в узнаваемых фирменных упаковках;
- возможны проблемы со сторонними сотрудниками (некачественное обслуживание);
- недорогие покупки (до 1000 рублей) экономически невыгодно отправлять курьером: покупатель откажется от этого способа из-за высокой стоимости доплаты;
- задержка перевода владельцу магазина полученной оплаты (идеальный вариант — на следующий день).
При выборе курьерской службы проконтролируйте их работу (по схеме, аналогичной транспортным компаниям). Оцените скорость доставки, поведение курьера, реакцию на перенос времени и работу системы оповещения фирмы.
Вариант для сайтов с небольшим бюджетом: интегрировать свой магазин товаров с социальными сетями. Из плюсов: вы будете избавлены от забот с доставкой и переговоров с транспортными компаниями. Например, Вконтакте являются партнерами таких перевозчиков, как СДЭК и Boxberrry.
Услуга срочной доставки
Отдельно из предлагаемых курьерскими службами услуг выделяется срочная доставка. Обычно это очень дорогой способ получения товара, тем не менее им периодически готова воспользоваться часть посетителей интернет-магазина. Обычно применяют, когда требуется очень быстро получить нужный товар (стандартно — в течение суток). В дополнительные услуги включены:
- доставка круглосуточно,
- подъем на этаж,
- страховка на отправление.
Несмотря на то, что этот способ стоит больше остальных, услуга экспресс-доставки будет важным преимуществом для любого интернет-магазина. Причина: многие покупатели не заказывают товар именно из-за срока его получения.
Пункты самовывоза и постаматы
Возможность забрать самостоятельно товар из офиса, пункта выдачи или склада компании является самым привлекательным способом доставки для посетителей онлайн-магазина (по статистике Яндекс.Маркета):
- наличие оффлайн-точек повышает доверие к бизнесу,
- самовывоз всегда предлагается как бесплатная альтернатива получения покупки (за редким исключением),
- в точках получения всегда можно получить консультацию по заказу или оценить состояние товара.
Из минусов можно отметить только высокий процент невыкупленных заказов: пользователь получает возможность примерки и, если вещь ему не понравилась, часто отказывается. Решать эту проблему можно, регулируя политику возврата: например, распространив ее только на бракованный товар или снижая процент скидки при частых отказах (так работает Wildberries).
Малый бизнес может не иметь собственных точек «наземных» продаж. Другая проблема — региональная привязка: небольшие магазины не имеют офисов по разным городам страны. Поэтому сильно сужается география продаж. В таком случае можно разместить товары на крупном маркетплейсе: доставку возьмет на себя он. Кроме того, есть специальные компании, сдающие в аренду офисы под пункты самовывоза. Договориться можно и с некоторыми сетевыми магазинами (разместить там ячейки).
Один из самых удобных способов бесконтактного получения заказа, но не самым распространенным, являются постаматы. Сервис предоставляет специальные ячейки, в которые поступает посылка. Покупатель вводит указанный им при покупке код и забирает заказ. Основные причины низкой пока популярности этого способа доставки:
- отсутствие постаматов в небольших городах и поселках,
- невозможность примерить и проверить товар перед оплатой,
- ограничение размера посылки (из-за габаритов ячейки).
Какой из вариантов предпочтительнее для интернет-магазина? Зависит от ряда факторов: бюджета, географии и целевой аудитории сайта. Чтобы проще было выбрать оптимальный способ, структурируем плюсы и минусы каждого в сводной таблице:
Типичные ошибки при организации доставки в интернет-магазине
Как ни странно, но одной из самых распространенных ошибок владельцев сайтов является отсутствие четкого описания условий доставки и политики возврата. Это приводит к массе недоразумений и недовольным клиентам: покупатель уже оформил заказ и понял, что его не устраивает способ или стоимость отправки.
Другие типичные промахи интернет-магазинов:
- Отсутствие альтернативы. При начале раскрутки сайта, владелец часто ограничивается одним способом отправки. Так он существенно уменьшает возможную конверсию. К примеру, Почта России не подойдет для дальних регионов (слишком дорого), пункты самовывоза ограничены географически, курьеры невыгодны, если магазин занимается продажей товаров низкой ценовой категории. Как вариант: предлагается только бесплатная (или только платная) доставка. Если клиента не устраивает стоимость оплаты, скорость поступления товара или способ его получения, он откажется от заказа.
- Выбор способа отправки без учета типа товара. Проблема, вытекающая из предыдущей. Владельцу следует учесть, что отправка почтой стеклянных изделий, электроники или хрупких предметов может привести к потере товарного вида/поломке товара. Отправка одежды способами без возможности примерки приводит к меньшему количеству покупок (пользователь боится, что не подойдет размер).
- Отсутствие обратной связи или контроля сторонних служб. Если у интернет-магазина плохо развита система обратной связи с клиентом, это может привести к отказу от дальнейших покупок. Отсутствие сервиса отслеживания посылок, интегрированного с почтой, контроля работы сторонних курьеров или транспортной компании, нет реакции на задержку посылки в пути или повреждение ее содержимого — итогом станет волна негативных отзывов и потеря доверия к бренду. Если магазин не поддерживает связь с клиентом при отправке посылок наложенным платежом — возрастает процент возврата заказов (их не будут забирать с почты).
- Нет дополнительных услуг. К ним относятся: возможность экспресс-доставки, варианты пост- и предоплаты на выбор, а также лояльная политика возврата. Огромным преимуществом для магазинов одежды и обуви станет обеспечение возможности примерки товара перед покупкой.
- Лишние расходы для бизнесмена при неправильном выборе варианта доставки. Так, транспортные компании уместнее будет выбрать только в случае перевозки габаритных грузов, собственные курьеры на начальном этапе (без стабильного потока заказов) не окупятся и не подходят сайтам, отправляющим заказы за пределы города.
Возможно, какие-то мелкие проблемы вы просто не замечаете, но из-за них теряете клиентов. Рекомендуем провести опрос среди посетителей интернет-магазина в стиле: «что не устраивает вас при получении заказа?» Так можно узнать много нового и грамотно оптимизировать пробелы в услуге.
Как грамотно наладить отправку товаров
Самое важное при организации доставки — понимать что конкретно и куда магазин будет отправлять. Для этого нужно учесть разброс товаров на сайте по категориям (часть из них может потребовать особенно бережного хранения и перевозки) и географию (рассчитан ли он только на продажи по городу или охватывает все регионы России).
В зависимости от специфики онлайн-магазина и потребностей клиентов рассчитывается наиболее оптимальный вариант с точки зрения удобства покупателя и минимальных расходов продавца. Не забудьте важный момент: четко указать все условия доставки на сайте, сделав под этот раздел отдельную страницу.
Шаги к успешной организации доставки
- Учитывать специфику магазина (тип товара) при выборе способа. Если вы занимаетесь электроникой или хрупкими товарами, идеальный вариант — ПВЗ или постамат. Для бытовой техники и крупных предметов — транспортные компании, для одежды — курьерские службы, почта или самовывоз.
- Предлагать клиентам несколько вариантов на выбор (не менее трех). Варианты должны различаться: один — быстрый, второй — бесплатный, третий — с максимальным региональным охватом. Многим покупателям не нравится, когда приходится доплачивать за доставку. Раскрученные онлайн-магазины просто включают цену отправки в общую стоимость заказа — такие покупки делают охотнее. Пример удачного комбинирования способов: наличие отправки почтой, курьером и возможность самовывоза.
- Обеспечивать поступление покупки в указанные сроки. Обычно предугадать получение заказа сложно только в случае с почтой. Все остальные варианты при грамотном подходе, правильном выборе компании и контроле собственных служб логистики (например, выгрузки со склада в пункты выдачи заказа) имеют четкие временные рамки — указывать их на сайте нужно обязательно.
- Услуга «срочная доставка» за дополнительную оплату. Обязательно подключите возможность экспресс-доставки: так вы не потеряете клиентов, которым срочно нужен какой-либо товар.
- Работа с надежными транспортными компаниями. Не экономьте на службе логистики — чем надежнее компания, тем меньше возвратов, недовольных отзывов и потерянных заказов. Контролируйте работу курьеров, менеджеров и обязательно поддерживайте обратную связь с ждущими посылку клиентами.
Работа службы доставки во время чрезвычайных ситуаций
Так как в стране по-прежнему сохраняется нестабильная обстановка, связанная с коронавирусом, предпринимателям следует учесть эти обстоятельства. Карантинные меры и закрытие части наземных организаций сильно корректируют в первую очередь возможности доставки.
Так, некоторые почтовые отделения могут работать в непривычном режиме, часть пунктов самовывоза — быть закрытыми или функционировать с ограничениями (отсутствует возможность примерки). То же может касаться логистических компаний и курьерских служб. Главное для работы во время эпидемии — максимально защититься от распространения вируса. Поэтому выбирать следует бесконтактные возможности доставки и оплаты.
Какие меры принять в этом случае:
- обязательно узнайте как работают ваши обычные каналы выдачи заказов (при необходимости — подключите другие);
- перейдите временно на бесконтактные варианты получения товаров (постаматы),
- убедитесь в том, что курьеры вашего магазина или служб на аутсорсе обеспечены средствами защиты и могут принять бесконтактную оплату (мобильные терминалы);
- все изменения по почтовым или курьерским отправлениям, включая возможное увеличение срока получения, обязательно укажите на сайте.
Вывод
Удачным завершением заказа для любого интернет-магазина считается получение клиентом покупки без повреждений, дефектов и точно в срок. Качество доставки — важный фактор популярности бизнеса, именно с ним часто связаны жалобы и негативные отзывы клиентов.
Чтобы посетители не уходили с сайта после единственной покупки, требуется грамотно организовать отправление заказов. Оно должно быть своевременным, с разными вариантами получения и способами оплаты. Кроме того нужно учесть специфику предлагаемых на сайте покупок и скорректировать под нее способы доставки.
Основа любого успешного магазина — довольные клиенты, поэтому максимально расширяйте спектр ваших услуг, независимо от масштаба проекта. Для владельцев малого и среднего бизнеса существует ряд возможностей организовать гибкую и комплексную систему доставки, не выходя при этом за рамки бюджета.
