Интернет-консультант или онлайн-чат? Выбираем решение для вашего бизнеса

Множество сайтов используют в своей работе систему онлайн-чата. Все пользователи сети скорее всего сталкивались с всплывающим окошком с предложением помощи или просьбой задать интересующий вопрос. На «той стороне провода» может находиться как запрограммированный бот, так и живой консультант. Из популярных сайтов, предлагающих товары/услуги и пользующихся системой чатов, можно выделить Adidas, Netflix, T-Mobile, Uber, Bosch и Ebay. Кроме того, онлайн-чаты очень развиты в сфере социальных сетей и мессенджеров.

Маркетинг положительно относится к внедрению на сайтах онлайн-чатов, так как этот инструмент не только упрощает пользователю навигацию, но и способствует повышению конверсии. Активная коммуникация чат-ботов с пользователями, и вовлечение их в обратную связь существенно повышает отклики и продажи.

Для того, чтобы использовать все преимущества онлайн-чатов, их следует грамотно настроить под собственный KPI и бизнес-процессы. В противном случае происходит эффект с точностью до наоборот: клиенты могут покинуть сайт при слишком назойливом предложении услуг и плохо настроенных ботах. Именно эти факторы часто становятся для предпринимателей поводом для скепсиса по отношению к онлайн-чатам. Рассмотрим все плюсы и минусы работы ботов и консультантов для бизнеса.

Онлайн-чат (бот) — польза для бизнеса

Онлайн-чат — это канал коммуникации с потенциальным клиентом. Основные функции инструмента:

  • обеспечить обратную связь, ответить на интересующие вопросы;
  • помочь в поиске нужной страницы (товара или услуги);
  • вовлечь посетителя в воронку продаж.

Основные цели:

  • повысить конверсию;
  • не допустить ухода клиента;
  • максимально эффективно повысить продажи.

Настроить помощника можно как на предоставление информации, так и на оформление заявки (покупки). В диалоге могут участвовать как реальный персонал, так и запрограммированная на различные реакции пользователя система — чат-бот. Можно выбрать бота любой сложности: от примитивных, работающих по прописанному скрипту, до самообучающихся интеллектуальных систем, максимально имитирующих живого человека в диалоге. Следуя заданному алгоритму, бот задает наводящие вопросы, определяет интерес покупателя, помогает ему перейти на нужную категорию и в финале связывает клиента с менеджером по продажам для завершения сделки.

Преимущества

Востребованность чат-ботов в e-commerce обусловлена возможностью охвата максимальное число клиентов, автоматизации взаимодействие с ними и избавления от частой проблемы, появляющейся у реальных операторов — недостаточно быстрой или некорректной реакции на вопросы клиента.

Быстрый ответ для пользователей

Общение в режиме реального времени — наиболее значимое преимущество у онлайн-чатов. Быстрая реакции и помощь посетителю исключают возможность того, что он не найдет нужную информацию и покинет сайт. При этом с психологической точки зрения бот создает эффект персонального консультирования и ведения клиента, что повышает его лояльность компании. Если живому человеку потребуется время на поиск необходимых сведений для помощи клиенту, то машина реагирует мгновенно и, что немаловажно, круглосуточно. Возможность получить помощь в любой момент, включая выходные или ночное время дают возможность охватить максимальное число клиентов.

Замена непопулярных звонков и форм

Преимущество онлайн-чата — в его форме наиболее привычного сейчас для пользователя мессенджера. Диалог кажется удобнее и проще, чем функция обратного звонка или заполнение специальных форм. Эти инструменты менее эффективны по нескольким причинам:

  1. Заполнения форм занимает больше времени, чем ответы в диалоговом окне, и пользователи прибегают к ним менее охотно.
  2. В современном мире к звонкам прибегают намного реже, чем к общению в мессенджерах, поэтому клиенты предпочитают сообщения звонкам (65% по анализу Google).
  3. Звонки вызывают у многих посетителей отторжение, так как им сложнее завершить беседу, и они опасаются навязывания товара или услуги. В случае с онлайн-чатом у клиента большее ощущение контроля над беседой и в диалог он вступит с большей вероятностью.

Повышение конверсии

Живое общение в реальном времени повышает доверие посетителя и позволяет повысить конверсию. Помогая в поиске необходимой категории товара или информации об услуге, бот может ненавязчиво задавать наводящие вопросы (замена анкетирования). Это дает возможность получить нужные данные о клиенте, определить его в категорию и создать индивидуальное привлекательное предложение.

С помощью диалога проще узнать персональные данные клиента, например, местоположение, что уменьшает расходы на анализ трафика и облегчает коммуникацию. Кроме того, постоянная обратная связь помогает получать отзывы, сразу узнать о недостатках ресурса и принять меры к их устранению.

Исследования крупных компаний показали, что применение онлайн-чатов позволяет получить конверсию выше, чем при использовании форм и обратных звонков.

Экономия на персонале (бот)

Для компаний с небольшим бюджетом или появившейся необходимостью сократить штат, онлайн-чат станет инструментом экономии. Бот может заменить операторов, а также часть менеджеров по продажам. На живого консультанта будет направлена только та часть аудитории, которую машина определит готовой к покупке, поэтому нагрузка на людей (и потребность в сотрудниках) станет заметно меньше. Правильно настроенный помощник может полностью заменить службу поддержки. Кроме того, чат-боты не создают проблему «человеческого фактора»: оператор может ответить невежливо или резко надоевшему клиенту, а в случае с машиной это исключено.

Недостатки

Основные недостатки онлайн-чатов кроются в их недостаточной доработке. Больше всего посетителя раздражает то, что:

  • услугу предлагают слишком навязчиво,
  • диалоговое окно мешает просмотру контента,
  • вместо ответа на вопрос бот просит номер телефона (пытается получить персональные данные),
  • пользователь получает неинформативные ответы,
  • шаблонные, неестественные формулировки.

В целом, чем примитивнее бот, тем выше вероятность недовольства пользователя. Часто клиент уходит со страницы если помощник дает ответы невпопад, переспрашивает, не распознает команду (такое бывает при программировании машины только на ответы на точные запросы). Экономия приводит к раздражению клиентов, не получающих реальной помощи. С любыми задачами, конечно, не справится даже самый развитый бот, но систему можно оптимизировать до неплохого уровня коммуникации.

Как настроить онлайн-чат

Разработку онлайн-чатов предлагают множество компаний. Причем можно заказать у программиста создание персонально-разработанного под ваш бизнес бота или установить готового с профильной платформы, воспользовавшись простым конструктором. Такие готовые решения предлагают различные системы, в том числе и CMS. Владельцы сайтов на популярных движках могут сразу скачать расширение с онлайн-чатом.

Готовые решения

Специалисты нашей студии рекомендуют использовать готовые решения для WordPress за счет простоты в установке и настройке, а некоторые из них позволяют получать дополнительную информацию для маркетингового анализа. Список вариаций онлайн-чатов для этой CMS переваливает за 5 десятков, для ознакомления мы подобрали несколько версий с рейтингом 4+ из 5 звезд.

  • LiveChat. Отправляет приветствия новым посетителям, работает 24 часа в сутки, есть возможность проведения опроса (доволен ли пользователь результатом общения). Из опций — возможность принимать файлы, получать предпросмотр сообщения клиента без его открытия, настройка стандартных ответов для бота. 30 дней можно пользоваться бесплатно, далее необходимо оплатить от 16 долларов в месяц.
  • Drift. Стандартный функционал бота с типовыми ответами дополнен возможность продолжения беседы после повторного подключения того же пользователя. Кроме того, уведомления администратору придут даже после того, как чат будет закрыт — есть возможность вернуться к диалогу с передумавшим до этого момента клиентом. Можно управлять чатом со смартфона и на iOS, и на Android. Базовый функционал бесплатен, расширенный — от 50 долларов в месяц.
  • Olark. Кроме обычного пакета возможностей, есть опции для создания группового чата на выбранных операторов. Но главное преимущество — расширенная аналитика по результатам общения, отчетность в реальном времени и возможность для оператора просмотреть корзину подключенного к чату клиента. Бесплатно можно пользоваться 14 дней, после этого оплата за полную версию начинается от 17 долларов.

Пошаговая инструкция по установке

Установка проста и не требует специальных знаний. Необходимо:

  1. Зайти в консоль WP под учетной записью администратора.
  2. Перейти в раздел «Плагин», нажать кнопку «Добавить новый».
  3. Ввести название выбранного ранее плагина.
  4. Нажать кнопку «Установить», после установки нажать «активация».
  5. Зайти в настройки плагина и далее действовать по инструкции от производителя.
  6. Сохранить изменения.

Важно. Разные плагины имеют разные опции, поэтому мануал следует изучить внимательно, но, в целом, все они достаточно просты в эксплуатации. Исключения могут составить те плагины, которые необходимо встраивать в исходный код вручную, но, повторимся, можно выбрать более простые решения.

Естественно, есть и «внешние» решения, помимо плагинов для WordPress. Часто используются боты, взаимодействующие с социальными сетями (ВКонтакте, Facebook), либо с мессенджерами (Telegram, Viber и т.д.). Если же бот нужен именно для ресурса в сети, то по запросу «заказать чат-бот для бизнеса» будет показано огромное количество вариантов.

Онлайн-консультант — польза для бизнеса

Преимущества и недостатки

Главное преимущество онлайн-консультанта перед ботом то, что живой человек всегда может «повернуть» разговор в нужную для бизнеса сторону, используя навыки убеждения. Опытный специалист минимизирует риск ухода клиента с сайта без покупки товара или услуги, что повысит конверсию.

Второе преимущество — человек, в отличие от настроенного бота, сможет ответить на нешаблонные вопросы. Но уровень качества ответа сильно зависит от компетенции специалиста, что автоматически приводит нас к недостаткам этой опции: необходимости оплаты за работу. При этом учитываем, что при официальном трудоустройстве добавится оплата налогов.

В боте же настроена цепочка ответ-вопрос, которая, конечно, охватывает основные (наиболее частые) рабочие моменты, но все упирается в заранее настроенные шаблоны.

Но следует также учесть, что бот в разы дешевле, а хороший специалист будет стоить немалых денег. Конечно, можно нанять обычных операторов, работающих по скриптам, но они могут не очень сильно отличаться от ботов. Тогда зачем платить больше? Еще одним недостатком будет необходимость посменного дежурства, в отличие от бота, работающего 24 часа в сутки без перерывов и выходных.

Но все же преимущество, указанное в начале этого раздела, перекрывает большинство недостатков и расходов, поэтому во многих сферах онлайн-консультант — не роскошь, а необходимость для успешного функционирования бизнеса.

Как подключить онлайн-консультанта

Алгоритм подключения в целом схож с установкой чат-бота, из отличий — специалистам необходимо создать учетные записи (с помощью электронной почты либо телефона — зависит от выбранного плагина), после чего активировать к ним доступ. По завершению этих действий можно начинать работу.

Чат или консультант? Или и то, и другое?

Идеальным решение будет использование обеих форматов — это сочетание позволит увеличить охват клиентов с вопросами разной сложности.

В качестве примера приведем Live Chat by Formilla (бесплатно можно протестировать на трех десятках чатов в месяц, при превышении этого числа услуга будут стоить около 12 долларов в месяц), который позволяет не только переключаться между ботом и операторами, но и видеть всю историю чата всем специалистам онлайн-поддержки. Это позволяем максимально оперативно подключить человека с нужными компетенциями и спасти пользователя от нового пакета стандартных вопросов, на которые он уже отвечал ранее другому человеку.

В целом, сочетание бота — для самых простых и типовых вопросов и человека для нешаблонных ситуаций — достаточно распространенное и удобное решение для интернет-бизнеса.

Правила настройки инструмента для максимально эффективного функционирования

Чтобы онлайн-чаты максимально эффективно работали для бизнеса, при их настройке нужно помнить некоторые важные моменты:

  • максимальное вовлечение клиента: диалог должен быть «живым»;
  • максимальное количество проработанных возможных сценариев диалога: чем их больше, тем более человечным получается общение;
  • постоянная связь: даже если бот не распознал запрос, он должен озвучить вариант решения проблемы или предложить связаться с консультантом;
  • простота навигации: для получения необходимой информации посетителю не нужно блуждать по сайту;
  • информативность: онлайн-чат должен решать большинство вопросов клиента, подсказывать ему дальнейшие действия, давать полезную информацию;
  • работа в тандеме с консультантом: оптимальным решением будет подключить возможность перенаправлять на сотрудника клиента в случае, если его проблему не может решить бот.

Заключение

Интеллектуальные системы для бизнеса стоят недешево, но такие инструменты и их правильная настройка избавят предпринимателя от большинства претензий к качеству обратной связи, раздражения клиентов. Развитые ИИ могут обучаться на предыдущих диалогах и улучшать качество общения и пользу для клиента. И не следует забывать о живых консультантах — наиболее эффективной является совместная работа бота и человека.

В любом случае, если у клиента нет времени или возможности разбираться с настройками онлайн-чата и онлайн-консультанта, он всегда может обратиться к нам и получить помощь в решении этих вопросов.


Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *